×

Ми тут:

підписатися

Сервіс першого класу

Соломія Островська, ceo Genesis Group

В умовах насиченої конкуренції і швидких змін залишатися лідером у своїй галузі неймовірно складно. Бізнес вкладає величезні кошти в маркетинг, щоб ще голосніше заявити про свою компанію.

Маркетинг – важливо, однак є універсальна стратегія – якісний клієнтський сервіс. Сервіс множить результати, досягнуті рекламою, маркетингом і продажами. В основі цього мультиплікативного ефекту – позитивне відношення до компанії, яке створюється в клієнтів завдяки якісному особистому обслуговуванню і мотивує їх рекомендувати компанію іншим людям.

Не важливо, працюєте Ви в сфері B2B чи B2C, в моделі «CUSTOMER INTIMACY» чи «OPERATIONAL EXcELLENCE», сервіс – невід’ємна складова.

 

 

ВІДНОШЕННЯ В КОЛЕКТИВІ – ПРЯМО ПРОПОРЦІЙНЕ ВІДНОШЕННЮ ДО КЛІЄНТІВ

 

Робота над колективом – також складова сервісу. В компанії повинні бути створені такі умови, при яких кожен працівник відчуватиме себе цінним і вагомим. Відношення до працівника завжди транслюється на клієнтів. Гордість – ваш найкращий помічник у цих зусиллях. Люди пишаються тим, що працюють на компанію, де топ-менеджмент постійно говорить про необхідність якісно обслуговувати клієнтів і підтверджує свої слова справою. Вони пишаються компанією, яка демонструє свою прихильність відмінному сервісу, навчаючи своїх співробітників і створюючи відповідну атмосферу, і доводить цю прихильність.

 

СТРУКТУРА СЕРВІСНОГО ПЛАНУ ТА СТАБІЛЬНІСТЬ

 

Для того, щоб якість сервісу постійно була на відповідному рівні, потрібно розробити та впровадити в компанії стандарти якості, яких мають дотримуватися всі працівники. Після впровадження слід періодично перевіряти, чи ці стандарти не порушуються та наскільки ваші клієнти задоволені обслуговуванням.

Розробіть систему гарантій. Подумайте, що найголовніше для ваших клієнтів і як ви можете їм це дати. В залежності від бізнес-моделі компанії, цінності клієнтів варіюються.

 

Operational ExCellence

Надійний товар/послуга;

Конкурентоздатна ціна;

Оперативність.

 

Product Leadership

Передовий підхід;

Безперервна пропозиція нових рішень;

Ринкова унікальність.

 

Сustomer Intimacy

Адаптація продукту/послуги;

Гнучкість;

Довгострокова стратегія лояльності.

 

Важливо вибрати свій вектор і чітко йому слідувати, щоб у клієнтів виробилося відповідне сприйняття вашої компанії, щоб Ви відповідали потребам своєї аудиторії.

Ну, і, звісно, сервіс – це емоція. Налаштуйте свій бізнес на отримання потрібної Вам емоції від ваших клієнтів.

 

Free WordPress Themes, Free Android Games